El reconocimiento de la logística había sido ignorado por muchas empresas antes de vivir la crisis sanitaria, y no le daban verdadera importancia a los problemas de los operadores logísticos.
De hecho, la cadena de suministro nunca fue reconocida frente a los logros comerciales de las empresas, o por lo menos no con el suficiente protagonismo.
Pero durante la pandemia empresas de consumo masivo, ecommerce, farmacia y retailers han tenido que reconocerla e invertir en ella para añadirla a sus procesos de venta como una prioridad.
Esta adaptación se debe a los frecuentes problemas que viven los clientes cuando compran productos por internet.
Los mismos representan una falta grave haciendo que los clientes se sientan decepcionados y no vuelvan a comprar.
Ahora el comercio y la sociedad comprenden que existe un proceso de distribución para que el producto llegue sin inconvenientes al cliente final.
Esa cadena de suministro se ha visto congestionada, debido a que las ventas se han multiplicado de manera exponencial desde 2020.
“Nada más en América Latina, el crecimiento del canal online durante la pandemia de COVID-19 en 2020 fue de 250% y contó con altos indicadores de nuevos usuarios en comparación con el resto de las regiones (53% vs. 40% Global). Además, la frecuencia de compra semanal aumentó 38%, al igual que la de aquellos que afirman comprar varias veces por semana (29% vs. 23% Global)”.
Asegura Nielsen Insights
Los problemas de los operadores logísticos en Chile 🇨🇱 fueron de referencia para LATAM
Cierto es que en Chile, por ejemplo, de cada 10 ventas gestionadas 9 tuvieron un inconveniente en 2020. Así lo indica el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en Chile, que a través de un informe llamado: Encuesta Ciudadana de Comercio Electrónico en Pandemia, se dio a conocer que el 90% de las personas que compraron por Internet durante la pandemia, admiten haber tenido problemas.
Además, el organismo afirma haber recibido 37.400 reclamos por ventas en comercio electrónico, lo que significa un aumento de más del 200% solamente entre marzo y mayo de 2020.
✖️Principales problemas de los operadores logísticos:
- El retraso de las entregas es el 55% de los reclamos.
- Falta de stock de los productos un 53%.
- Lentitud para resolver inconvenientes 38%.
- Ventas sin stock 31%.
- Dificultad para realizar cambios de productos 21%.
El organismo destaca en su informe que los clientes le dan más valor a las empresas cuando se les ofrece información clara y oportuna.
También le dan importancia a la fecha prometida para entregar el paquete.
¿Qué deben hacer los operadores logísticos para evitar errores? 🤔
Despacho de productos 🚐 📦
Este es el foco principal de los reclamos por parte de los consumidores. La mayoría de la población encuestada afirmó que están dispuestos a aceptar que una compra online tenga retrasos, siempre y cuando el día pautado se respete.
Comunicación con el cliente 📲
Cuando un envío se demora, el 25% de las personas esperan recibir información de los motivos de la situación.
Evaluar la rapidez ⏱️
El 21% reconoce que lo más importante de una compra online es una entrega rápida.
Ante un problema, una recompensa 🎁
El 10% dijo esperar algo a cambio cuando el producto es entregado con retraso.
Preocupaciones en las compras 🛍️
Un 62% siente preocupación de no encontrar un responsable cuando existe un problema con el envío del producto comprado. También les preocupa que las empresas no cumplan con la higiene y prevención de contagio.
